Introducción
Servicio al cliente es la gestión
que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad
de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad
de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
En un entorno tan competitivo
como el actual, lo que diferencia a una empresa de otra es precisamente la
orientación al cliente. Es una actitud interesada en detectar y satisfacer las
necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos). Cuando estamos
orientados al cliente cumplimos estos 3 requisitos:
como el actual, lo que diferencia a una empresa de otra es precisamente la
orientación al cliente. Es una actitud interesada en detectar y satisfacer las
necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos). Cuando estamos
orientados al cliente cumplimos estos 3 requisitos:
- Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
- Detectamos las necesidades y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas.
- Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medimos su satisfacción.
Son muchos los factores de los
que depende la orientación al cliente (gestión por procesos, mejora continua,
gestión de la satisfacción, fidelización de clientes….) sin embargo la más
importante con diferencia es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la
empresa.
Objetivo del curso:
Orientar a los empleados, que están en contacto con los clientes, hacia un estándar de Calidad y Atención al Cliente. Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar las actividades de atención al cliente de forma satisfactoria.
Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:
- Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente.
- Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar sus habilidades de comunicación.
- Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
- Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
- Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
- Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
- Anticiparse a las necesidades de los clientes para generar una gestión excelente.
- Atender a los clientes del modo adecuado para que la relación con la empresa sea productiva.
Destinatarios:
Trabajadores/as que realicen su trabajo en contacto con los clientes. Se adaptarán los contenidos al nivel de los participantes.
Programa:
• Módulo 1. Los principios básicos de la Atención al Cliente.
- Definición. Objetivo. Factores que lo dificultan.
- ¿Podemos hacer algo para posicionarnos positivamente?
- Nuestros clientes. Principios de la Atención al cliente.
- El papel de las emociones. Las expectativas (objetivas y subjetivas).
- La satisfacción del cliente y los aspectos que influyen en ella.
- El valor de los intangibles. La calidad del servicio.
- La atención al cliente. Ventajas. La orientación al cliente. Mensajes clave en la orientación al cliente. La fidelización de los clientes.
- Nuestro comportamiento. Sinergia y antagonismo. Momentos de la verdad. El profesional que esperamos. Mínimos exigibles y factores de satisfacción.
• Módulo 2. Actuando con calidad: actitudes y habilidades.
- El proceso y las habilidades de comunicación.
- La orientación de los mensajes.
- La preparación del proceso. Las barreras de la comunicación.
- Las cinco C de la comunicación eficaz.
- Las modalidades de comunicación (verbal y no verbal).
- Posturas que puede adoptar el cliente y recomendaciones de actuación en cada caso.
- Habilidades verbales (Empatizar, Preguntar, Confirmar, Informar, Escucha Activa). Elementos a tener en cuenta.
- Habilidades no verbales.
- La Programación Neurolingüística (P.N.L) en la atención al cliente.
• Módulo 3. La importancia de la Comunicación telefónica.
- Componentes. Proceso de una llamada recibida. Proceso de una llamada emitida.
- El comportamiento telefónico profesional.
• Módulo 4. Tratamiento de Reclamaciones y quejas.
- La cultura de empresa.
- Aspectos a tener en cuenta en las reclamaciones y en la resolución de las mismas.
- Actitud del profesional ante la reclamación.
- Tipología de clientes que reclaman.
- El pensamiento positivo. Los diez rasgos del pensamiento positivo.
Metodología:
El curso es muy práctico y combina perfectamente el aprendizaje de la técnica con la aplicación práctica de los contenidos estudiados, al objeto de que sean aplicables a las necesidades de los puestos de trabajo. Se realizan casos prácticos y simulaciones, para asegurar la asunción de los contenidos y facilitar el aprendizaje de habilidades.
Duración del curso: 12h.
Curso bonificable Fundación Tripartita.
He realizado este curso en la empresa Interdean Relocation Services, S.A. y además de que disfrutamos mucho durante las sesiones, me quedo con la profesionalidad de sus trabajador@s, y el interés de la dirección y del equipo, en mejorar cada día el trabajo que realizan. Gracias a tod@s por el aprendizaje compartido.
Hola, yo participé en el curso de Atención al Cliente y además de resultar muy interesante por el contenido, ya que fue preparado específicamente para nosotros, fue también la forma de ponerlo en práctica, los ejercicios con los compañeros,el intercambio de experiencias y aprender a ver nuestras actuaciones para mejorarlas, cambiarlas o compartirlas con el resto del grupo. Nos hemos quedado con el lema " barro, barro " y limpiarnos teatralmente para poder empezar de cero ( sin prejuzgar )a atender a nuestros clientes y no arrastrar los males de unos sobre los otros. Genial y divertido.
J.A.